河北高速集團(tuán)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平，為社會(huì)提供品質(zhì)更優(yōu)、效率更高的高速公路多元化服務(wù)，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。以司乘需求為導(dǎo)向，以“親情服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為要求，在大力推廣以“一笑（微笑）、二禮（規(guī)范的禮儀和周到的禮節(jié)）、三心（熱心、細(xì)心、誠(chéng)心）”服務(wù)為主要內(nèi)容的個(gè)體行為規(guī)范的同時(shí)，實(shí)踐“主動(dòng)服務(wù)”、“延伸服務(wù)”承諾，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，盡量提供多元化的、差異化的服務(wù)，讓司乘人員在享受高速公路帶來便利的同時(shí)，真正感受到“一路關(guān)愛、一路無憂、一路暢行”。

一、綠通服務(wù)

2021年，集團(tuán)共減免綠通車輛、跨區(qū)作業(yè)聯(lián)合收割機(jī)及運(yùn)輸車輛等1741萬(wàn)輛次，其中綠通免費(fèi)84萬(wàn)輛次，節(jié)假日小型客車免費(fèi)1407萬(wàn)輛次，其他政策性減免250萬(wàn)輛次。

二、出行服務(wù)

2021年在河北省高速公路出行信息服務(wù)網(wǎng)發(fā)布路況信息139407條，短信平臺(tái)發(fā)布信息7231條，微博發(fā)布路況信息15350條，微信公眾平臺(tái)“河北高速96122”關(guān)注總量已達(dá)到233萬(wàn)，“河北高速96122”新浪微博粉絲數(shù)為30萬(wàn)，與FM99.2、FM104.3、FM90.7和FM101.2廣播電臺(tái)共連線播報(bào)5460次，接待媒體采訪21次。

2021年客服中心累計(jì)受理電話539.64萬(wàn)個(gè)。其中96122高速公路熱線電話受理480.37萬(wàn)個(gè)，12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話受理41.46萬(wàn)個(gè)，95022ETC監(jiān)督熱線受理12.51萬(wàn)個(gè)，ETC在線客服受理5.3萬(wàn)個(gè)；另外受理12345轉(zhuǎn)辦工單663件，均得到有效解決。

三、服務(wù)區(qū)提升

緊緊圍繞公眾綠色出行、便捷出行和人性化出行需求，完成19座樞紐服務(wù)區(qū)LNG加氣站建設(shè)，完成衡水湖西等8對(duì)服務(wù)區(qū)充電樁和山海關(guān)等6對(duì)服務(wù)區(qū)換電站建設(shè)，完成廊坊等4對(duì)服務(wù)區(qū)“司機(jī)之家”建設(shè)，安裝節(jié)水小便器2000套。積極引進(jìn)知名特色餐飲，改自助餐為自選餐，香河服務(wù)區(qū)“深夜食堂”等15對(duì)特色主題餐廳備受司乘青睞。加快推進(jìn)自主品牌建設(shè)，建成“米蘭廣場(chǎng)”餐廳3家，“那些好時(shí)光”餐廳5家。落地中央廚房餐飲項(xiàng)目，推動(dòng)定制化、標(biāo)準(zhǔn)化和去后廚化。

四、延伸服務(wù)

2021年河北高速集團(tuán)秉承“客戶第一 服務(wù)至上”理念，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)通行服務(wù)基礎(chǔ)上，提供必要的延伸服務(wù)，把服務(wù)工作貫穿到高速公路運(yùn)營(yíng)管理的各方面、各環(huán)節(jié)和全過程。制定下發(fā)了《河北高速公路集團(tuán)有限公司延伸服務(wù)指導(dǎo)意見（試行）》（冀高運(yùn)〔2021〕536號(hào)），對(duì)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)設(shè)置的便民服務(wù)設(shè)施和用品進(jìn)行要求和規(guī)范，特別針對(duì)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，充分考慮老年人、殘疾人和母嬰兒童的需求，為他們提供力所能及的便利服務(wù)。落實(shí)交通運(yùn)輸部相關(guān)文件要求，鼓勵(lì)服務(wù)區(qū)“司機(jī)之家”建設(shè)，積極推廣ETC，在收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)設(shè)置辦理點(diǎn)，為人民群眾提供“一站式”服務(wù)。針對(duì)危害人民群眾身體健康安全的傷病、火災(zāi)、交通事故和疫情防控等緊急情況，要求集團(tuán)下屬各單位各部門要全力配合做好交通保障工作。力求形成一套優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)關(guān)愛司乘出行、無憂暢行高速的目標(biāo)。

2021年9月24日7時(shí)左右，一輛中型貨車駛?cè)胧卜止居滥晔召M(fèi)站ETC102車道，交易完成后欄桿抬起，但該車并沒有駛離而是熄火停在車道，原來該車苫布路上被風(fēng)掀開，貨物被雨淋濕，所以司機(jī)才迫不得已停在收費(fèi)大棚下整理苫布。班長(zhǎng)李瑞杰立即呼叫疏導(dǎo)員侯浩然一起前來幫忙，并暫時(shí)在車道口放置反光錐提醒其它車輛走兩旁車道。經(jīng)過十分鐘的不懈努力，貨物被蓋的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。司機(jī)看著衣服濕透的李瑞杰和侯浩然說：“謝謝！太感謝你們了！為你們的服務(wù)點(diǎn)贊?！?/p>

2021年10月4日上午9時(shí)，一輛大貨車在青銀分公司銅冶收費(fèi)站收費(fèi)廣場(chǎng)停留，班長(zhǎng)李朝陽(yáng)上前詢問，結(jié)果發(fā)現(xiàn)司機(jī)右臂有許多血跡，一問才知是司機(jī)在整理貨車防雨篷布時(shí)不小心劃傷了手臂，司機(jī)自己一人正在包扎確卻怎么也止不住流血，班長(zhǎng)立刻喊來疏導(dǎo)員粱會(huì)喬去便民服務(wù)臺(tái)取來醫(yī)藥箱，粱會(huì)喬按照日常急救培訓(xùn)幫司機(jī)用碘伏消毒后再用紗布包扎好傷口，很快止住司機(jī)手臂上的鮮血，司機(jī)看到手臂包扎好的傷口感謝道：“太謝謝你們了，要是沒有你們的幫助，我真不知道怎么辦，給你們收費(fèi)站點(diǎn)贊?！?/p>

2021年10月13日下午4時(shí)許，一輛客車停在張承張家口分公司崇禮北收費(fèi)站收費(fèi)104車道，在繳費(fèi)后卻長(zhǎng)時(shí)間停留在車道內(nèi)，班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)情況后立刻來到收費(fèi)車道，詢問司機(jī)后發(fā)現(xiàn)原來該車出了故障，班長(zhǎng)聽到情況后，立馬組織外勤幫忙把車子推到了收費(fèi)廣場(chǎng)安全區(qū)域，并協(xié)助司機(jī)檢查了車的情況，幫助司乘解決困難時(shí)，司機(jī)臉上激動(dòng)驚喜的心情溢于言表，“實(shí)在是太感謝了，要不然我還得找拖車，找工具，沒想到你們什么都有，真是雪中送炭啊。”司機(jī)握著班長(zhǎng)的手感慨到。

……

這樣的事情，每天、每時(shí)、每刻，都在河北高速路上發(fā)生著。想司乘之所想，急司乘之所急，“我為群眾辦實(shí)事”是河北高速人一貫秉承的理念。一張張笑臉，一餐餐熱湯熱飯，送上的是溫暖，傳遞的是大愛，觸動(dòng)的是人心，帶來的是春天！

“我車上貨物著火了，請(qǐng)幫忙給滅滅火?！薄拔业能嚊]油拋錨了，能幫幫我嗎？”“車上老人身體不舒服，有熱水嗎？”當(dāng)遇到汽車拋錨在前不著村、后不著店的高速公路時(shí)；當(dāng)距離下一站不遠(yuǎn)，卻因燃油耗盡車輛拋錨時(shí)；當(dāng)霧霾肆虐被迫封路，滯留在收費(fèi)站的車輛首尾相連無法進(jìn)退，凜冽寒風(fēng)中饑腸轆轆的司乘無法解決用餐時(shí)……面對(duì)這些司機(jī)遇到的實(shí)際困難和問題，河北高速集團(tuán)雪中送炭式延伸服務(wù)給出了最好的答案和解讀。我們從未把這些延伸服務(wù)當(dāng)作額外的負(fù)擔(dān)，而是理解為社會(huì)賦予自己的職責(zé)和使命，更是司乘對(duì)河北高速集團(tuán)的信賴和期盼。 

集團(tuán)公司下屬沿線各收費(fèi)站共設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)211個(gè)，便民服務(wù)崗?fù)坌捏A站107個(gè)。這211個(gè)便民服務(wù)點(diǎn)和107個(gè)愛心驛站就像高速里的燈塔，24小時(shí)為司乘人員免費(fèi)提供熱水、非處方外用藥、簡(jiǎn)易修車工具、便民服務(wù)卡，免費(fèi)為司乘提供行程咨詢、手機(jī)充電等服務(wù)，一解司乘燃眉之急。

2021年，全年集團(tuán)公司共免費(fèi)為因燃油耗盡拋錨高速路提供燃油、免費(fèi)為因惡劣天氣和交通管制封閉站口時(shí)滯留站口、為有困難的司乘提供修車、推車、住宿、提供方便食品等各類延伸服務(wù)24428余次，累計(jì)服務(wù)29928余人次，收到各類錦旗、感謝信50余面（封）。

五、服務(wù)拓展

河北高速集團(tuán)將在未來探索主動(dòng)精準(zhǔn)化延伸服務(wù)，例如：在站口擁堵時(shí)，主動(dòng)服務(wù)，探索如何緩和司乘情緒；在惡劣天氣封路時(shí)，主動(dòng)服務(wù)，探索如何第一時(shí)間讓司乘人員知道其急切想了解的封路何時(shí)解除的問題；在國(guó)家、社會(huì)重大節(jié)日節(jié)點(diǎn)時(shí)，主動(dòng)服務(wù)，探索如何利用自身平臺(tái)向社會(huì)公眾宣揚(yáng)方針政策；在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)與交通服務(wù)加快融合的背景下，探索能否搭建網(wǎng)絡(luò)化的延伸服務(wù)平臺(tái)為社會(huì)公眾提供一站式的精準(zhǔn)服務(wù)。

河北高速集團(tuán)始終堅(jiān)持以人民為中心，聚焦人民對(duì)河北高速集團(tuán)的期待，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，讓人民共享集團(tuán)公司發(fā)展成果，努力建設(shè)人民滿意高速。